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Kunden als Marketing-Experten?

von Katrin Muhl (Kommentare: 0)


Bevor es zu spät ist: Die Inhaber eines Bioladens bei München wollen ihre Kunden stärker an sich binden. Nur so kann ihr Vielfalter neben der wachsenden Konkurrenz durch Supermärkte und Discounter bestehen. Um das zu erreichen, machen sie Stammkunden zu Marketing-Experten. Eine Strategie, die Nachahmer sucht.

 Johann Becher, Vielfalter, Bioladen Petershausen, Käsetheke

Johann Becher steht in seinem Bioladen Vielfalter am liebsten an der Käsetheke.

Wenn Arja Tilvis-Becher allmorgendlich die Obst- und Gemüseecke in ihrem Bioladen bestückt, braucht sie dafür trotz der Hilfe eines Mitarbeiters zweieinhalb Stunden. Abends vergehen nach Ladenschluss noch einmal 60 Minuten an der Käsetheke. So lange dauert es, bis sie alle Käsestücke durchgesehen und mit Blick auf den nächsten Tag für einwandfrei beurteilt hat. Zeit, die Arja Tilvis-Becher und ihr Ehemann Johann Becher gerne aufwenden, denn der Vielfalter in Petershausen nahe München ist ihnen eine Herzensangelegenheit. Das gilt jetzt genauso wie vor 25 Jahren.

1992 betraten die ersten Petershausener neugierig den Bioladen, den die Bechers in der Jetzendorfer Straße eröffnet hatten. Noch heute bedienen sie Kunden, die den Vielfalter-Umzug in die Bahnhofsstraße 11 miterlebt haben und Tochter Tanja – 1992 geboren – aufwachsen sahen. Von Stammkunden wie ihnen wollen Johann Becher und Arja Tilvis-Becher jetzt wissen: Wie können wir unsere Geschäft verbessern?

Inhabergeführte Bioläden wie der Vielfalter haben es nicht leicht, neben der wachsenden Konkurrenz durch Bio in Supermärkten und Discountern zu bestehen. „Der Zuwachs, den die Branche in den vergangenen zehn bis 15 Jahren erfahren hat, ist an uns vorbeigegangen“, beklagt Johann Becher. Trotzdem geben er und seine Frau ihren Vielfalter nicht auf: „Wir sind eben Idealisten.“

Mit ihren Universitätsabschlüssen – er in Mathematik, sie in Germanistik – hätten sich die Bechers genauso gut für finanziell lukrativere Jobs entscheiden können. „Aber wir arbeiten lieber für etwas, hinter dem wir wirklich stehen“, erklären sie. Damit es bis zur Rente so weitergehen kann, muss der Vielfalter seine Kundenbindung erhöhen. Mit einem individuellen Konzept, entwickelt für und mit Kunden, wollen sie es schaffen. Beratend zur Seite steht ihnen Dr. Mareike Plüschke, Kreativtrainerin von creamundivity und langjährige Vielfalter-Kundin.

Schritt 1: Wünsche und Ideen sammeln

Johann Becher und Arja Tilvis-Becher laden treue Kunden zu einem Kreativworkshop ein. Unter Anleitung von Dr. Mareike Plüschke soll die Gruppe überlegen, wie der Vielfalter attraktiver und innovativer werden kann.

Kreativworkshop Vielfalter Johann Becher und Mareike Plüschke

Johann Becher und Dr. Mareike Plüschke freuen sich über das Kundeninteresse an ihrem Kreativworkshop.

15 Stammkunden im Alter von 14 bis 73 Jahren machen mit. Ihre Motivation: Der Vielfalter soll erhalten bleiben! Zum Dank reichen die Gastgeber selbstgebackenen Kuchen, Kaffee, Tee und andere Bio-Leckereien aus ihrem Vielfalter-Sortiment. Dr. Mareike Plüschke verteilt Stifte, mit denen die Teilnehmer Sätze vervollständigen:

„Wir wollen so viele verrückte und außergewöhnliche Ideen wie möglich. Bewertungen, Kritik und Diskussionen verschieben wir auf später“, lautet eine weitere Anweisung von Plüschke. Die Ergebnisse halten die Teilnehmer auf Pappkarten fest, die für alle sichtbar aufgehängt werden.

Schritt 2: Vorschläge auswerten

220 Ideen sind zusammengekommen. Johann Becher fällt auf: „Manches davon hatten wir doch schon. Das haben einige Kunden wohl nicht mitbekommen.“

Diese Kundenwünsche erfüllt der Vielfalter bereits:

-          frisch belegte Brötchen

-          Geschenkkörbe

-          Geschenkgutscheine

-          Rezepthefte

-          Kaffee- und Teeecke

-          Informationen über regionale Angebote

-          Sonderwünsche auf Bestellung

-          Monatsangebote

-          Lieferservice

 

Das wünschen sich die Vielfalter-Kunden außerdem:

-          Produktempfehlungen von Kunden und Mitarbeitern

-          Seminare und Verkostungen zu Wein und Käse

-          Frühstücken mit Kunden

-          Vielfalter-TV auf YouTube

-          Kochkurse für spezielle Zielgruppen

Schritt 3: Aktionen starten

Welche Ideen taugen zur Kundenbindung und lassen sich umsetzen? Sehen Johann Becher und Arja Tilvis-Becher Potenzial in einem Vorschlag, kommt er auf eine Prioritätenliste, die das Vielfalter-Team nach und nach abarbeiten will.

Gut finden die Bechers Aktivitäten, die in kleinen Gruppen stattfinden können,damit sie mit jedem Teilnehmer persönlich ins Gespräch kommen können. Daneben ist ihnen wichtig, dass die Aktionen, die während der Ladenöffnungszeiten laufen, das Vielfalter-Team nur begrenzt beanspruchen – schließlich sollen die Mitarbeiter ihre Kunden noch ordentlich bedienen und beraten.

Diese Aktionen setzt das Vielfalter-Team gerade um:

-          Kommunikationswand

Weil die Bechers im Kreativworkshop erfahren haben, dass selbst einige Stammkunden bereits bestehende Aktionen nicht wahrgenommen haben, platzieren sie eine Pinnwand neben der Kasse. „Der Platz ist strategisch sehr gut, um mit den Kunden ins Gespräch zu kommen. Denn jeder muss zum Bezahlen an die Kasse und die Mitarbeiter haben die Wand stets im Blick“, erklärt Plüschke. Hinweise auf besondere Aktivitäten will das Vielfalter-Team so effektiver an seine Kunden herantragen.

-          Kundenbeirat

Bei weiteren Aktionen wollen die Bechers einen Kundenbeirat mitentscheiden lassen. Interessierte werden demnächst eingeladen und gefragt, wie sie sich eine solche – absolut freiwillige – Mithilfe vorstellen. Dass ein Bedürfnis nach Mitsprache besteht, haben einige Teilnehmer am Kreativworkshop ausdrücklich betont. „Kunden und Vielfalter haben eine gemeinsame Mission: Den Bio-Gedanken leben und verbreiten. Dadurch entstehen Synergien, die wir durch den Kundenbeirat zum Vorteil beider Seiten nutzen wollen“, erläutert Dr. Mareike Plüschke.

Mit dieser Strategie haben Johann Becher und Arja Tilvis-Becher einen vielversprechenden Weg eingeschlagen. Stellt sich ihre Herangehensweise tatsächlich als Erfolg heraus, soll sie anderen  Bioladenbesitzern zum Vorbild dienen. Nachahmer sollten aber beachten: „Das vorgestellte Konzept wurde für die Bedürfnisse und die Situation des Vielfalters entwickelt. Für einen anderen Laden sähe das Konzept anders aus“, so Plüschke.

Alle Fotos © bio verlag/Katrin Muhl


Stichworte:

Marketing

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