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Bernds Wochentipp: Noch eine Reklamation im Bio-Laden

von Bernd Schüssler (Kommentare: 3)


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Bernd Schüssler

Da es neulich mit der Reklamation bei einem Bio-Filialisten so gut geklappt hatte, dachte ich mir, gehe ich mal einen Schritt weiter im Test in Sachen Kundenorientierung. Diesmal kam es wirklich auf Kulanz an. Denn einen echten Grund, etwas zu reklamieren, hatte ich nicht.

In einer Filiale bei mir um die Ecke kaufte ich mir eine Dose Fertigsuppe. Die war preiswert und die Verpackung machte auf mich auch einen guten ersten Eindruck. Erst zu Hause als ich mir die erste Portion schon gemacht hatte, schaute ich auf die Zutatenliste. Und: In der Suppe war etwas Zucker enthalten. Nun, von der Menge her würde ich das wohl gesundheitlich sehr gut überstehen. Und geschmeckt hat die Suppe auch. Doch innerlich merkte ich: Mehr von dieser Suppe mit Zucker drin wollte ich nicht essen. Und so stand ich vor der Frage: Was tun mit der mittlerweile angebrochenen Dose?

Ich ging damit zu dem Filialisten. Und zwar nicht in dieselbe Filiale, in der ich sie mir gekauft hatte, sondern in eine weiter entfernte. Ich sagte einem Mitarbeiter, der dort gerade Regale auffüllte, dass ich keine Suppe mit Zucker drin haben möchte und leider vergessen habe, die Zutaten vor dem Kauf zu checken. Den Kassenzettel hatte ich natürlich auch nicht mehr. Und was tat er? Er sagte mir, ohne irgendwelche Rückfragen, dass er meine Einstellung verstehen könne und er die Dose natürlich auch angebrochen zurücknehme. Er hole gerade das Geld, gerne könne ich solange hier im Laden weiter einkaufen, falls ich noch etwas bräuchte, er finde mich. Und: wenige Minuten später kam er zu mir und gab mir drei Euro in die Hand. Das passe so. Die Suppe hatte 2,99 gekostet.

Und auch ich kann da nur sagen: Ja, passt! Das nenn ich Kundenorientierung.

Beste Grüße aus Freiburg und eine schöne Woche
Bernd Schüßler

www.berndschuessler.de


Stichworte:

Hintergrund/Strategie

Filialisten


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Kommentar von Toni Müller |

Nee!
Zu wenig Zeit zm Einkaufen, zu oberflächlich gelesen, zu geizig, den Kram einfach wegzuwerfen und das ganze dann zum Problem des Händlers zu machen - da kann ich nicht mit! Diese Haltung passt vielleicht zu "Geiz ist geil" oder ähnlichen - im Naturkostbereich finde ich sie peinlich.

Kommentar von Carmen Storz |

Lieber Herr Schüssler,

ich bin Konsumentin aber auch Produzentin von naturkosmetischen Produkten. Weder als das eine noch das andere käme ich auf die Idee, nach Ihrer Vorgehensweise zu handeln. Wenn wir hier in der Firma unter diesen Umständen Kunden verlieren würden, würden wir das nicht als Verlust für uns betrachten. Noch gilt für uns Fairness und die gute, altmodische Ehrlichkeit. Das was Sie als Kundenorientierung bezeichnen könnte auf Dauer jeden kleinen Bioladen seine Existenz kosten.

Mit freundlichen Grüßen
Carmen Storz

Kommentar von Bernd Schüßler |

Liebe Carmen Storz,
lieber Toni Müller,

danke für Eure Kommentare. Im konventionellen Lebensmitteleinzelhandel - der ja auch immer mehr Bioprodukte führt - setzt sich derzeit die Überzeugung durch, dass Kundenzufriedenheit an erster Stelle steht. Daher nehmen z.B. die großen Discounter fast alle auch angebrochene Ware zurück, wenn sie dem Kunden nicht schmeckt. Auch bei den großen konventionellen Supermarkt-Filialisten ist dies meist so, wobei viele davon ja inhabergeführt sind, da gibt es dann meist interne Richtlinien bzw. die Marktleitung entscheidet (siehe auch z.B.: https://www.bz-berlin.de/ratgeber/umtausch-geht-auch-ganz-ohne-kassenbon ). Lidl schreibt z.B. auf seiner Webseite: "Wenn Sie mit dem Kauf eines Lebensmittels unzufrieden sind, können Sie, egal aus welchem Grund, die Ware zeitlich unbegrenzt und ohne Vorlage des Kassenbons zurückgeben."

Manche Bio-Filialisten haben hier offensichtlich ein ähnliches Vorgehen. Ich finde dies gut, denn auf diese Art wird mancher Kunde (der eigentlich enttäuscht ist, weil er einen anderen Geschmack erwartet hat oder von der Zutatenliste zu Hause überrascht ist) zum Fan des Ladens. Meist erzählt er solch ein positives Erlebnis dann auch weiter. Ausgenutzt wird das nach meiner Beobachtung von Kunden sehr selten. Und solange man als Laden diese Rücknahmegarantie nicht offiziell bekannt gibt, kann man gar zu rückgabefreudige Kunden hier auch bremsen. Unter dem Strich kann solch ein Vorgehen die günstigste Art des Marketings zur Kundenbindung und Neukundengewinnung sein.

Wer mehr zu dem Hintergrund dieser Sparte des Marketings wissen möchte, findet z.B. in den Texten und Videos von Prof. Dr. Christian Belz und Dr. Marc Rutschmann von der Uni St. Gallen viele Infos wie z.B. hier
https://www.youtube.com/watch?v=0fSNk81KLyU

Viele Grüße
Bernd Schüßler



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